立方财评 | 信用卡电销乱象亟待规范

□大河财立方 记者 徐兵

信用卡电销，正在从一场用户争夺战，异化成一场信任消耗战。日均数通的推销电话、深夜无休的AI外呼、“怎么投诉都没用”的反复骚扰……近日，信用卡营销的“重锤式”攻势，正把信用卡业务，推向消费者投诉的风口浪尖。

据媒体报道，今年某股份银行信用卡投诉激增89%，信用卡投诉达14万件，而第三方平台关于信用卡骚扰的投诉也已突破1.4万条。电话骚扰、信息轰炸、催收围剿……银行以“广撒网”式电销和AI外呼应对业绩压力，实质却是在榨干用户最后一点耐性。

表面上看，这是银行在信用卡发卡量连续九个季度下滑、年轻用户转向新型支付方式背景下的自救之举。实则暴露了信用卡业务长期以来“重获客、轻服务”的沉疴旧疾。电销话术僵化，精准分析缺位，用户画像粗糙，导致本应对症下药的分期推荐变成无差别轰炸，“一刀切”式推销反噬口碑。

更令人警觉的是AI外呼迅速蔓延。本应提升效率的技术手段，在营销管理缺位、伦理边界模糊的现实中，反而成为“骚扰自动化”的帮凶。不少消费者投诉，即使明确表示“拒接电话”，依然被AI机器人持续拨打——这不是效率革命，而是科技滥用。

此番营销乱象，已不再是简单的服务问题，而是正逼近法律红线。民法典第1033条明确规定，不得以电话、短信等方式侵扰他人私人生活安宁；第496条也对格式条款的提示义务提出要求。

不过，监管部门也已开始发力。某行重庆分行因电话营销不规范被罚219万元，更多银行也因信用卡业务问题接连“吃罚单”。但光靠事后问责远远不够。银行要从根源上进行反思，停止“用量堆业绩”的幻想，尽快摒弃粗放式电销思维，转向基于数据驱动的精准营销。

信用卡不是洪水猛兽，骚扰营销才是。银行本应通过优化服务、完善风控、提升体验来激活用户，而不是靠“骚扰式推销”来维持表面繁荣。科技可以提升效率，但不能代替常识和尊重。对用户的尊重，是金融机构最基本的底线。

从狂轰滥炸到精准触达，从任务导向到用户导向，是时候该管管信用卡电销乱象了。否则，当失望累积成不信任，用户转身离去的那一刻，或许连最后的电话都打不通了。

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